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건강보험공단 고객센터, 공공기관 최초로 ‘목소리 인증’으로 본인 확인 – 현대건강신문
  • 최종편집 2024-06-20(목)
 
  • 건보공단 “상담 소요 시간 단축, 국민 눈높이로 보안 강화”
  • KT “목소리인증 서비스 KT 100번 고객센터 적용해 상담 소요시간 19초 줄여”

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국민건강보험공단 고객센터 상담사가 KT의 ‘목소리인증‘ 솔루션이 적용된 AICC 솔루션을 이용해 고객 상담을 진행하고 있다.

 


[현대건강신문=박현진 기자] KT는 국민건강보험공단(건보공단) 고객센터에 공공기관 최초로 인공지능 ‘목소리인증’ 서비스가 도입됐다고 16일 밝혔다.


KT의 ‘목소리인증’은 콜센터나 보이스봇을 통해 상담 도중 목소리로 자연스럽게 본인 확인을 할 수 있는 AI 솔루션이다. KT와 건강보험공단은 지난해 10월부터 AI컨택센터(AICC) 프로젝트를 추진해 음성인식(STT) 기술을 활용한 상담 지원과 목소리 인증의 상용화를 준비해 왔다. 14일부터 서비스에 적용됐으며 향후 상담시간을 크게 단축하고 고객 불편을 최소화할 수 있을 것으로 기대된다.


‘목소리인증’은 개인정보를 상담사가 직접 말로 질문해 본인 인증을 하는 기존 방식과 달리, 사람마다 다른 목소리 특성 정보를 활용해 본인 인증이 가능하다. 


고객이 상담사의 권유에 따라 목소리 인증 가입동의와 간편인증을 진행하면, 고객의 자유발화를 통해 성문정보가 암호화되어 저장·등록되며, 이후 고객센터와 통화시 목소리가 기존에 등록된 정보와 일치하면 곧바로 신속하게 상담할 수 있다.


금융권 적용을 위해 금융결제원의 바이오정보 분산관리업무 성능평가의 ‘분산관리 적합성 시험’과 ‘바이오인증 성능 시험에’서 합격해 ‘적합’ 판정을 받았다. 2019년부터 KT 100번 콜센터에서 서비스하고 있으며 기업이나 기관에 도입, 상용화된 사례는 이번 건강보험공단이 처음이다.


목소리 인증 서비스는 고객센터 상담사가 구두로 비정형화된 질문을 하여 본인확인을 하는 기존 방식과는 달리 사람마다 다른 목소리 특징 정보를 활용하여 본인을 인증하는 기술을 적용한다.  


고객이 상담사의 권유에 따라 △목소리 인증 가입동의와 간편인증을 진행하면, △40초간 고객의 자유발화를 통해 성문정보가 암호화되어 저장·등록되며 △다시 고객센터와 통화 시 목소리가 기존에 등록된 목소리가 일치할 경우, 곧바로 신속하고 편리한 상담을 할 수 있다.


현재 구두질의와 답변에 평균 30초에서 1분 이상 시간이 소용된 것에 비하면, 목소리를 인증하면 별도 질문없이 10초 이내로 본인 인증이 가능하다.


다만, 본 서비스를 이용하기 위해서는 스마트폰 간편인증으로 본인확인을 하여야 한다. 


건보공단의 목소리 인증 서비스는 음성 합성 및 위변조로 특정인을 사칭하는 문제를 방지하는 기술도 적용하여 서비스의 보안성도 높였다.


이번 서비스 도입으로 타인 사칭에 취약했던 비정형 질문을 대신해 정확한 개인 확인이 가능해짐으로써, 건보공단의 개인정보 보안이 한층 더 강화될 것으로 기대된다.


건보공단 관계자는 “건보공단과 국민 간 소통의 접점이 되는 고객센터에서 인공지능 기술을 활용한 목소리 인증 서비스 도입으로 상담 소요시간을 단축하고 국민 눈높이에 맞는 보안수준 강화로 더욱 향상된 대국민 상담서비스 제공을 위해 노력하겠다.”라고 전했다.


KT AI사업본부장 최준기 상무는 “목소리인증 서비스는 KT 100번 고객센터에 적용해 상담 소요시간 19초를 줄이는 등 확실한 업무 효율화 성과를 확인한 것”이라면서 “앞으로 대국민 상담서비스를 제공할 수 있도록 돕는 ‘AI 혁신 파트너’로 역할을 다하겠다”고 밝혔다.

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